大环境下 浅谈处理投诉的方法和技巧

创建全国精神文明城市建设及省级食品安全城市建设，作为市场监督管理部门，在做好各类监管职责的同时，如何艺术性的处理投诉，化干戈为玉帛成了工作的焦点。作为一名基层市场监管人员，结合基层工作实践及生活中所思所想，我认为需要从以下几个方面着手：一、全方位提高经营者素养 从源头避免投诉事件尤其恶性投诉事件的发生,能否从源头避免投诉事件尤其恶性投诉事件的发生？答案是可以的。
作为基层市场监督管理员，曾接手投诉工作两年，亲眼见证到把属于本基层所的投诉任务再具体分给各片区负责的同仁们处理投诉的过程，感触颇多。发现在基层市场监督管理所受理的全部投诉中，除了部分职业投诉外，百分之五十以上的投诉都是由于双方情绪不太克制，加上意气用事，造成投诉事件甚至恶性投诉事件的发生。因此，作为当事人，先处理情绪，再处理事情，方能最大限度的让生活给予的各类问题尽可能完美的化解开。
回到从源头避免投诉事件尤其恶性投诉事件的发生这个话题上来，首先，大多数投诉的发生需要买卖双方的互动、摩擦而成。我们市场监管部门，充分运用可以运用的力量，联合当地政府及物业，在各类市场中利用条幅、流动宣传车及电子屏等大力营造“诚信经营，文明用语、和气生财、隐忍为大局”的氛围。有条件的可以对经营者分批次进行培训，使他们牢记和气生财这个大原则，充分相信人性是善的，用耐心和爱心对待每一个“上帝”。刁钻难缠的顾客还是极少数的，大部分的顾客都是通情达理的。万一遇到难缠的顾客，做生意的要从大局出发，毕竟我们菏泽在创建全国文明城市和省级食品安全城市进程中，每个人都代表着城市形象。难缠顾客，说白了就是垃圾人，对这些人忍让，并不代表我们懦弱，恰恰证明了我们有宽阔的胸怀和高素质的人品。难缠顾客大多有偕油的癖好，适当的满足，尽快解决掉有利于我们遇到下一单优质户，毕竟掺和多了，纷争四起，这类人一般有充分的时间来纠缠、较真直至达到目的。投诉尤其恶性投诉事件也大多从双方各执一词，互不相让开始。
俗话说，善能育德，忍能养福，慈能延寿，宽能聚财。
对于经营者来说，全部的时间应该用来吸纳优质顾客来旺财，不是与之纠缠耗费形象及时间的，及时止损为上策。
二、平心静气接诉 该立威时就要立威
对于基层市场监管人员来说，平心静气接诉，该立威时就要立威。尤其对待撒泼、耍赖的低素质投诉者，千万不能急，要慢慢的磨。该运用法律立威时就要及时震慑对方，温和而坚定的处理，再动之以情、晓之以理的感化对方。同时与经营者沟通，该让步时适当让步，不要相持不下，最终酿成恶性事件，因为一点小事情劳民伤财、损害形象，真是不值得。人有小过，涵容而忍之。退一步，海阔天空。
三、艺术性处理投诉 化干戈为玉帛
市场监管人员要达到艺术性的处理投诉，化干戈为玉帛的境界，不但需要娴熟的法律基础，丰富的社会经验及广博的知识面；还需要有丰厚的涵养，情绪不被投诉人牵着走，任何时候、任何场面都能够临危不惧、从容不迫，气定神闲，不怒自威，该下决断的时候一定要及时下决断。这些素养的形成，不是一朝一夕的功力，需要平时多积累，工作之余多看书，涉猎广博，法律方面、心理方面等等，关键时候才能厚积薄发，完美化解、各个击破。
处理投诉的高端要求，使得在基层市场监管单位，具体处理投诉的多是各监管片区的队长，他们是基层组织的中流砥柱，在方方面面监管着片区市场的同时，承担着随时处理投诉的可能。
基层市场监管人员不是万能的，肩上的职责要求我们时时刻刻精进、学习，方能以不变应万变。（通讯员：李玉兰）